Gabriel Rossi

Hoje foi publicada matéria que fui citado como fonte na Folha de São Paulo sobre empresas que utilizam colaboradores para darem suporte ao consumidor e fortalecerem a marca corporativa na web social. Muito bacana! Convido vcs a leitura! Também pode ser visto on-line aqui.

Na matéria falo sobre os missionários digitais, tendência reforçada pela agência Edelman, que enfatiza a necessidade de converter colaboradores em representantes da companhia nas redes de relacionamento deve chegar com força ao Brasil. Para isso, empresas devem incentivar seus funcionários a entrarem no mundo digital e ter política clara sobre o assunto…

Ao invés de proibir ostensivamente a utilização dos diversos recursos da internet – as chamadas redes sociais de relacionamento (MSN, Orkut, Facebook e Twitter, entre outros), empresas terão muito a ganhar – inclusive financeiramente – se transformarem os seus colaboradores em verdadeiros representantes de sua marca e seus produtos no mundo digital. A empresa norte-americana de processadores Intel largou na frente , inclusive publicando em seu portal corporativo uma política que sugere diretrizes sobre como os colaboradores da companhia devem se portar nas redes sociais, caso queiram se manifestar sobre a organização. A política está disponível na versão brasileira do site da companhia (www.intel.com.br) . A Intel desenvolveu este arcabouço de orientações de forma humana e informal, de maneira que consegue chegar a todos com muita clareza, com muita transparência, sem confundi-lo. Tornar um funcionário um missionário digital é uma tendência que em muito breve veremos com freqüência no Brasil e no mundo.

Ao possibilitar que um colaborador atue como missionário digital, a companhia se vale de um profissional que está mais próximo do cliente final da empresa e, portanto, tem com ele contato direto, afinidade e agilidade no relacionamento. Vale lembrar o case da Zappos (www.zappos.com), uma empresa online de venda de calçados ainda pouco conhecida no Brasil. Por ter nascido digital, a alta direção da Zappos acreditou ser natural que seus funcionários se valessem de canais como o Twitter e Facebook para se aproximarem dos consumidores com liberdade, evangelizar pela empresa e incorporarem a transparência corporativa como característica fundamental. O resultado não poderia ser melhor: a empresa comemora um faturamento anual da ordem de US$ 1 bilhão. A Zappos se tornou um case bem-sucedido porque conseguiu criar uma cultura interna de felicidade entre seus colaboradores e, ao mesmo tempo, exigir deles o comprometimento com um serviço acima da média. A grande sacada foi conseguir naturalmente que seus colaboradores trouxessem essa cultura para a web, e os resultados financeiros da empresa aconteceram sem grandes investimentos em publicidade.

No Brasil, é possível dizer que esta tendência ainda caminha devagar, com a maioria das empresas proibindo o acesso a redes como Twitter, MSN e Facebook durante o expediente e monitorando a atuação, inclusive pessoal de seus funcionários em redes sociais. Possivelmente, esta postura está com os dias contadas, uma vez que o avanço tecnológico, os hábitos da geração mais jovem e o baixo custo da comunicação via web devem promover mudanças – inclusive de modelos de negócios – na maior parte das empresas.

Vencerão a guerra no espaço web as marcas que conseguirem se humanizar a seus consumidores. Ao tornar seus colaboradores missionários da marca, as empresas nada mais estão fazendo do que humanizando o seu relacionamento, pois muitos deles são pessoas que têm muita influência em comunidades online. Com este processo, as marcas acabam por se valer ou absorver a reputação do próprio missionário e com isso pode segmentar seus públicos, fortalecer a reputação, testar novos produtos, reduzir o risco de novas campanhas publicitárias, conquistar e antecipar novos clientes, entre outros. Listo ainda as empresas Ford (montadora norte-americana de automóveis), BestBuy (varejista de produtos eletrônicos), e a Sun (softwares) como bons exemplos de companhias que já tornaram seus funcionários – ou parte deles – em verdadeiros missionários digitais.

Abraços amigos e pense nisso!

G.

artigos escritos ou colaborados por Gabriel Rossi: http://gabrielbranding.com.br/brand-lab/artigos

Tenho pensado bastante sobre marcas políticas e o impacto das tecnologias emergentes na estrutura do marketing político e da cidadania em geral. Escrevi recentemente o seguinte artigo para o mundo do marketing:

“No final das contas, o público mais participativo no Brasil será aquele composto de jovens escolarizados com recursos que garantem acesso vasto à internet, que têm tempo disponível, já são familiarizados com a atual fase da web e enxergam nela uma fonte respeitável de pesquisa e informação. Esta camada da sociedade, sim, vai mergulhar no mundo web para discutir, adquirir informações (nível global) e eventualmente repassá-las e discuti-las no mundo real com amigos e familiares. Até porque, por opção, ela vê menos TV do que faziam outras gerações.”

Para ler o artigo completo, acesse aqui.

Espero que gostem!

Abraços

G.

Caríssimos,

Recebi a confimação que o programa desenvolvido por mim e a prof. Martha Terenzzo estréia no mês de março pelo Centro de Inovação e Criatividade da ESPM de São Paulo.

As aulas serão compostas de apresentações, cases inéditos e discussões. Especialistas de peso foram convidados para apresentar suas idéias aos alunos. Entre meus convidados especiais estão Carolina Simonetti do Grupo Votorantim e John Gerzema, Chief Insights Officer da Young & Rubicam, autor do best seller mundial “The Brand Bubble”.  Eu estarei debatendo sobre branding moderno via videoconferência com o John.

Durante todo o curso, falaremos sobre os míssionários digitais, tendências do mercado,  Branding defensivo entre outros temas.

Veja o programa:

http://www.espm.br/inovacao/curso.asp?cursoID=36

Os inscritos ganham, como um dos diferenciais, acesso (mesmo após o término do programa) à 1° sala de de estudos em Branding digital do Brasil.

Stakeholders buscam conhecimento e amplificam suas emoções a respeito de empresas e marcas de maneira completamente distinta de antes. Consequentemente, a comunicação boca a boca viaja muito mais rápido, criando um conjunto de indicadores (scorecards) e um processo de responsabilização totalmente novos para as empresas. O que sua corporação está fazendo para evoluir diante deste cenário? Como você, profissional de comunicação, marketing e branding pode se atualizar e ganhar real vantagem competitiva?

Enfim, as inscrições estão abertas! Nada dá mais medo que ficar desatualizado.

Grande abraço.

G.

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Caros,

Tive o enorme prazer de publicar mais um artigo para minha coluna do Mundo do Marketing!

Falo sobre a necessidade imediata de progressão constante e da chegada de dados, soluções e ideias desafiadoras, mais profundas e ‘business - oriented’…  Abaixo um breve trecho do artigo:

“Chegou a hora de iniciar uma nova discussão, trazer ar fresco para o mundo corporativo. Precisamos – todos – nos tornar, talvez, um pouco mais seletivos em relação ao conteúdo. É importante lembrar que, para o branding moderno e as comunidades digitais gerarem real vantagem competitiva em muitas organizações, é preciso que os responsáveis embarquem em uma jornada de trabalho metódica em torno da essência da marca e mergulhem de cilindro em um trabalho que integre as mídias sociais junto a todo singular departamento dentro da companhia – nível gerencial ou não. “

Convido vocês para lerem o artigo completo aqui .

Abraços e ótimo fim de semana.

G.

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Recebi a pergunta abaixo de um profissional do setor de fitness. Achei interessante compartilhar minha resposta com todos vocês. Abraços!

Gabriel, conversei com algumas grandes redes de academias. Percebi que, mesmo sendo embrionário, atuam nas redes sociais, principalmente no twitter. Porém, pouco estimula o seu cliente interno. O que está errado e o que deveria ser feito para mudar esse panorama?

Principalmente no momento de transição econômica que vivemos, o poder da segmentação é incomensurável. Algumas empresas estão começando a segmentar seu público em comunidades que seus colaboradores possuem influência e relevância. Como conseqüência ocorre a maximização da força deste colaborador, que se torna um poderoso aliado corporativo, transformando os mesmos em verdadeiros representantes de sua marca e seus produtos no mundo digital. Com este processo, as marcas acabam por se valer ou absorver a reputação do próprio colaborador e com isso podem segmentar seus públicos, fortalecer a reputação, testar novos produtos, reduzir o risco de novas campanhas publicitárias, conquistar e antecipar novos clientes, entre outros.

Por isto é necessário que as empresas descubram o relacionamento que seu público interno tem com o ambiente online. Até mesmo porque a execução diária das ferramentas da internet (Twitter, Facebook, Lifestream, entre outros) será feita pelos funcionários. Estas ferramentas tendem a cada vez mais se tornar um apoio ao trabalho de atendimento ao consumidor e é por isto, então, que é importante dedicar esforços ao alinhamento do público interno.

Empresas de vanguarda começam a promover de forma inteligente sites de relacionamento, textos, e outras formas mais abertas de comunicação mesmo dentro da companhia para vitaminar o impacto da marca. A IBM, por exemplo, desenvolve uma série de ferramentas e plataformas de mídias sociais para interagir com seus colaboradores. Entre diversas iniciativas, a marca promove a plataforma de relacionamento “Beehive”, que tem como objetivo ajudar os colaboradores a fazerem novas conexões, manterem-se em contato com atuais amigos e colegas de trabalho e reencontrarem as pessoas que trabalharam no passado dentro da companhia. Compartilham o que elas têm feito nos últimos meses e fotos, organizam eventos e desenvolvem idéias nesta plataforma.

O consumidor moderno não admite se relacionar com marcas mambembes na websocial. Fato. É interessante que as mais diversas categorias começam a perceber as oportunidades de interagir de forma mais humana e direta com seu público de interesse, oxigenando as comunidades com conhecimento relevante e recebendo feedback de qualidade, gerando assim real vantagem competitiva e retorno sobre o investimento. Até porque marcas e empresas não podem mais agir como substantivos, ou seja, paradas e com a doce ilusão de que podem prever o mercado e o comportamento dos seus clientes. Posicionamento nunca foi tão temporário e por causa disto é imperativo evoluir lado a lado com o consumidor de maneira humilde e trabalhando de forma mais árdua, incorporando as tecnologias emergentes sem nenhum medo e alimentando comunidades fortes.

Precisamos também atentar para o fato de que ataques do consumidor hoje em dia são cada vez mais comuns e poderosos. Para lidar com esta situação de modo adequado, respondendo rapidamente ao cenário, é necessário um trabalho prévio de rastreamento online da marca realizado de forma profissional. Marcas fortes que atravessam algum período de turbulência possuem mais chances de sair ainda mais revigoradas ao passar por uma crise, se todos os estágios forem planejados corretamente. Importante considerar que os gestores do futuro são desde sempre usuários da internet, portanto, tecnologias digitais, para estes profissionais, são uma coisa intuitiva. Para eles, é óbvio que as marcas mais importantes tenham algum tipo de presença relevante nas redes sociais.

Reproduzo aqui minha contribuição para a matéria “Redes Sociais: Elas ajudam na Construção de sua Marca” presente na edição deste mês da revista Fitness Business:

“Qualquer iniciativa que dê frutos reais no universo digital requer um trabalho sério, metódico e, dependendo da situação, deve ser acompanhado por um profissional competente e especializado. Há muita coisa em jogo e algumas empresas ainda não se atentaram para este fato. Existe às vezes uma visão precipitada de que as melhores marcas e empresas nas redes sociais são aquelas que desenvolvem campanhas e promoções barulhentas. Isto acontece porque gestores erroneamente avaliam que as comunidades digitais pertencem à empresa e à marca e não ao consumidor. Há muito tempo a internet se tornou uma plataforma de relacionamento que as marcas não controlam. Como conselho, sugiro que as empresas desenvolvam uma relação de longo prazo com seus consumidores, alimentando comunidades que já existem sobre ela (empresa), seu produto ou ainda sobre assuntos que tenham a ver com o setor em que ela está inserida. Muitas vezes é um erro acreditar que começar uma nova comunidade fará sentido e trará resultados. Por mais familiarização que sua marca ou empresa possua, não necessariamente as pessoas vão aderir à sua comunidade e sua ideia. Prestigie e alimente comunidades que já existem. ”

Chegou a hora de pararem com experimentos isolados nas mídias sociais e adotarem uma visão estratégica e mais integrada. De uma vez por todas, acredito eu, “social media”, torna-se uma disciplina de negócios embasada em metas mensais claras e alinhada com cada singular departamento. Comece antes de qualquer coisa escutando seu público - alvo e planejando as ações que irá tomar com o conhecimento adquirido. A arte de ouvir sempre foi um alicerce fundamental de marketing, só que, agora, com o advento das tecnologias emergentes, principalmente sites de busca e ferramentas de monitoramento, este conceito foi amplificado. O processo de escuta foi reinventado, ganhou força e vem contribuindo significativamente para a absorção de insights sobre o que os consumidores estão literalmente fazendo. Além disso, nenhuma marca consegue construir credibilidade sem que seus consumidores percebam que estão sendo ouvidos de maneira sincera. Na era digital, em que os consumidores ganham cada vez mais poder de influência, é importante que as empresas mostrem que estão interessadas em ouvir e descer do pedestal corporativo, dando e recebendo feedback diário. Por exemplo, neste processo de escuta nossa orientação para os gestores de médias e grandes empresas (público- alvo da Gabriel Rossi Consultoria) é que repensem seus próprios websites corporativos. De modo geral, estes canais precisam evoluir. Eles passaram há muito tempo de simples cartão de visita para um canal capaz de absorver feedbacks dos consumidores, se tornando mais social, mais “tempo real” e mais dinâmicos.

Abraços, pense nisso e boas festas!

Gabriel.

Dez dias atrás, aproximadamente, colaborei para matéria do jornal o Globo sobre empresas que apostam na intranet como um meio dinâmico de interagir com o funcionário. Eu acredito que, intranets bem trabalhadas podem gerar maior entendimento da promessa e essência da marca, melhorando o alinhamento entre o público interno e o relacionamento de todos com a direção, promovendo a idéia de inclusão e pertencimento. Tudo isto é muito saudável para a marca se for passado de forma consistente e trabalhado de acordo com a cultura da organização. Porém, vale lembrar que, hoje em dia, com o avanço da web social isso não é suficiente. O consumidor digital detesta a mentalidade de divisão que ainda habita as corporações…

Muitas empresas (principalmente brasileiras) precisam atualmente, na verdade, utilizar a intranet como um poderoso facilitador de relacionamentos ao invés de simplesmente um transmissor de informações.

Enfim, a websocial está impulsionando diversas inovações neste campo. Cada vez mais, ferramentas e aplicativos surgirão valorizando o trabalho em comunidade e a mensuração mais rígida do retorno sobre o investimento que o trabalho em grupo gera para a companhia. O que eu percebo é que a intranet encerra uma dinâmica determinada pelo estreitamento, pela segregação, pela reclusão e pelo assentimento. Por exemplo, com a popularidade de ferramentas como o twitter, entre outras, nós iremos observar uma enxurrada de ferramentas de microblogging “realtime” compondo a intranet das empresas. Isso, se bem efetuado, tende a criar:

- Colaboradores fortalecendo suas próprias identidades, influência e reputações – a plataforma ficará muito mais pessoal;

- Aumento da sensibilização dos trabalhos em progresso. O feedback torna-se muito mais rápido;
- Torna-se mais fácil o descobrimento de novos talentos;
- Interações entre indivíduos podem fortalecer seus laços sociais da rede com mais informação para outras ferramentas (como pesquisa, formando o grupo, etc);

- Potencial de superar as outras ferramentas da taxa de adoção (facilidade para começar a utilizar a ferramenta).

Muitas organizações ainda precisam se preparar para esta transformação, mas as vantagens podem ser inúmeras. Vale a pena se preparar para essas mudanças. Basta imaginarmos os benefícios trazidos com o nivelamento hierárquico na comunicação, construção de reputação pessoal por parte do colaborador, partilha de conhecimentos de forma muito mais dinâmica, em tempo real, definida por pequenas trocas diárias, monitoramento de crise interna, etc. Tudo isso é possível se essa plataforma for utilizada de maneira adequada.

Abraços!

Gabriel

Prospects e clientes andam me fazendo a seguinte pergunta: Gabriel, como as empresas podem melhor aproveitar as redes sociais no atual momento?

Comece trabalhando e observando os alicerces básicos de marketing (qualidade do produto, entender o consumidor e o mercado, cumprimento de promessas etc). Ao aplicar nossa metodologia de auditoria digital, analisando os rastros das conversas de plataformas como Google e Yahoo sobre marcas internacionais e nacionais, nós percebemos que os resultados orgânicos destes sites e a operação das empresas estão muito interligados. E o que isto significa? Aspectos como qualidade do atendimento, cumprimento de promessas, treinamento de seu público interno, responsabilidade social, transparência no fechamento do plano de pagamento, entre outras coisas, influenciam a conversa na internet. E esta conversa fica perpetuada para sempre nestes sites de busca para quem quiser ver, afetando diretamente a reputação de marcas e empresas.  Usar o Twitter, que é a ferramenta da moda, por exemplo, só fará sentido se a empresa antes souber equacionar todos os alicerces do marketing. E para aqueles que têm interesse em usar esta ferramenta, nossa sugestão é utilizá-la primeiramente em nome da essência da marca. Se você vai além do buzz, ou seja, da promoção pura e simples, a confiança dos seus stakeholders e os lucros seguirão naturalmente.

Abraços e ótima semana,

G.

Marcas não são mais substantivos para serem promovidas, ou melhor, transmitidas via campanhas curtas, egoístas, estáticas, egocêntricas e irrelevantes. Este modelo é um oxímoro do branding moderno, não é verdade? Agora marcas são verbos e precisam evoluir com as comunidades diariamente, criando fortes e contínuas conexões emocionais, enraizadas em purposes inspiradores, agindo como facilitadoras de relacionamentos em constante estado de reinvenção, aprendizado e movimento, assumindo uma postura que nada é mais garantido, caminhando e progredindo lado a lado com o consumidor. Este, quer ser levado para novos territórios e ser surpreendido…

Deixei recentemente o seguinte comentário no blog do amigo Ricardo Nespoli :

” De fato, na era digital nada mais é permanente, marcas são agora verbos e precisam entrar em constante estágio de evolução e reinvenção. De uma certa forma, a teoria de posicionamento sofre algum desgaste com o avanço da web social. Consumidores - principalmente aqueles que adotaram as tecnologias digitais emergentes a muito tempo - querem ser levados para outros territórios, eles querem ser surpreendidos e observar movimento…

Acho interessante algumas marcas que possuem equities enraizados, como é o caso do WalMart, estarem encontrando formas totalmente novas para se relacionar com seus stakeholders. Nesse caso ainda é mais difícil, pq quando uma marca tem um equity muito enraizado seu público assume que já não hajam mais histórias a serem contadas, ficando mais difícil de continuar se diferenciando….

Eu estava lendo uma matéria no (acho) The New York Times esses tempos, e dei de cara com a tendência na qual consumidores estão se agrupando em comunidades digitais para barganhar preço de gado! Será que alguém ainda acha que pode prever alguma coisa?”

Abraços e pense nisso!

G.

Leitura recomendada:

Fazer branding é abrir estradas -    Ciclo Comunicar Tecnologia

Amigos,

Quem me acompanha de perto sabe que andei numa correria brava, ajudando a gerir a Gabriel Rossi consultoria, além de ter tido o prazer de contribuir com minhas idéias para algumas publicações e eventos. Sexta-feira passada, por exemplo,  foi muito bom ser um dos palestrantes keynote da Exposystems no Anhembi, aqui em São Paulo. Energia muito forte da galera (cordial), clima descontraído. Curti demais!  Acredito que, como a maioria dos mercados, o de eventos é agora verbo.  Chega de substantivos.

No dia dia 25 de Novembro organizei e apresentei o debate “Marcas e Invação no Mundo Digital: como as empresas de alta performance evoluem na era da participação”. Esse evento contou com o profissional de Design de Serviços Tennyson Pinheiro e , tive o prazer e honra, de receber minha ex - professora e amiga Martha Terenzzo. Foi muito bacana! Esse dia foi especial também pois dei um abraço forte em diversas pessoas da época que trabalhava na empresa da minha família do mercado financeiro, além de ter o enorme prazer de conhecer pessoalmente pessoas muito legais e que me acrescentaram bastante, como Léo Bragança e Brunno Barranco. :)))))

Aproveito e quero pedir desculpas (Dalila, Pedro, Marina e a todos os outros)  aos amigos que estudam e me mandaram e-mails pedindo dicas e conselhos sobre marcas e web-social. Não respondi e não dei feedback justamente por causa dessas correrias com palestras e gestão da empresa com o resto de minha equipe. Desculpe galera. Eu errei! Não aceito ter que pedir a outro profissional da equipe responder a vocês, pois me sinto prestigiado! Agora estou mais tranquilo e estarei entrando em contato. :))))

Abraços e espero que gostem das fotos!

Exposystems (Sexta-Feira, 01/12/2009)

“Marcas e Invação no Mundo Digital: como as empresas de alta performance evoluem na era da participação” (24/11/2009)