Gabriel Rossi

Hoje foi publicada matéria que fui citado como fonte na Folha de São Paulo sobre empresas que utilizam colaboradores para darem suporte ao consumidor e fortalecerem a marca corporativa na web social. Muito bacana! Convido vcs a leitura! Também pode ser visto on-line aqui.

Na matéria falo sobre os missionários digitais, tendência reforçada pela agência Edelman, que enfatiza a necessidade de converter colaboradores em representantes da companhia nas redes de relacionamento deve chegar com força ao Brasil. Para isso, empresas devem incentivar seus funcionários a entrarem no mundo digital e ter política clara sobre o assunto…

Ao invés de proibir ostensivamente a utilização dos diversos recursos da internet – as chamadas redes sociais de relacionamento (MSN, Orkut, Facebook e Twitter, entre outros), empresas terão muito a ganhar – inclusive financeiramente – se transformarem os seus colaboradores em verdadeiros representantes de sua marca e seus produtos no mundo digital. A empresa norte-americana de processadores Intel largou na frente , inclusive publicando em seu portal corporativo uma política que sugere diretrizes sobre como os colaboradores da companhia devem se portar nas redes sociais, caso queiram se manifestar sobre a organização. A política está disponível na versão brasileira do site da companhia (www.intel.com.br) . A Intel desenvolveu este arcabouço de orientações de forma humana e informal, de maneira que consegue chegar a todos com muita clareza, com muita transparência, sem confundi-lo. Tornar um funcionário um missionário digital é uma tendência que em muito breve veremos com freqüência no Brasil e no mundo.

Ao possibilitar que um colaborador atue como missionário digital, a companhia se vale de um profissional que está mais próximo do cliente final da empresa e, portanto, tem com ele contato direto, afinidade e agilidade no relacionamento. Vale lembrar o case da Zappos (www.zappos.com), uma empresa online de venda de calçados ainda pouco conhecida no Brasil. Por ter nascido digital, a alta direção da Zappos acreditou ser natural que seus funcionários se valessem de canais como o Twitter e Facebook para se aproximarem dos consumidores com liberdade, evangelizar pela empresa e incorporarem a transparência corporativa como característica fundamental. O resultado não poderia ser melhor: a empresa comemora um faturamento anual da ordem de US$ 1 bilhão. A Zappos se tornou um case bem-sucedido porque conseguiu criar uma cultura interna de felicidade entre seus colaboradores e, ao mesmo tempo, exigir deles o comprometimento com um serviço acima da média. A grande sacada foi conseguir naturalmente que seus colaboradores trouxessem essa cultura para a web, e os resultados financeiros da empresa aconteceram sem grandes investimentos em publicidade.

No Brasil, é possível dizer que esta tendência ainda caminha devagar, com a maioria das empresas proibindo o acesso a redes como Twitter, MSN e Facebook durante o expediente e monitorando a atuação, inclusive pessoal de seus funcionários em redes sociais. Possivelmente, esta postura está com os dias contadas, uma vez que o avanço tecnológico, os hábitos da geração mais jovem e o baixo custo da comunicação via web devem promover mudanças – inclusive de modelos de negócios – na maior parte das empresas.

Vencerão a guerra no espaço web as marcas que conseguirem se humanizar a seus consumidores. Ao tornar seus colaboradores missionários da marca, as empresas nada mais estão fazendo do que humanizando o seu relacionamento, pois muitos deles são pessoas que têm muita influência em comunidades online. Com este processo, as marcas acabam por se valer ou absorver a reputação do próprio missionário e com isso pode segmentar seus públicos, fortalecer a reputação, testar novos produtos, reduzir o risco de novas campanhas publicitárias, conquistar e antecipar novos clientes, entre outros. Listo ainda as empresas Ford (montadora norte-americana de automóveis), BestBuy (varejista de produtos eletrônicos), e a Sun (softwares) como bons exemplos de companhias que já tornaram seus funcionários – ou parte deles – em verdadeiros missionários digitais.

Abraços amigos e pense nisso!

G.

artigos escritos ou colaborados por Gabriel Rossi: http://gabrielbranding.com.br/brand-lab/artigos

Recebi a pergunta abaixo de um profissional do setor de fitness. Achei interessante compartilhar minha resposta com todos vocês. Abraços!

Gabriel, conversei com algumas grandes redes de academias. Percebi que, mesmo sendo embrionário, atuam nas redes sociais, principalmente no twitter. Porém, pouco estimula o seu cliente interno. O que está errado e o que deveria ser feito para mudar esse panorama?

Principalmente no momento de transição econômica que vivemos, o poder da segmentação é incomensurável. Algumas empresas estão começando a segmentar seu público em comunidades que seus colaboradores possuem influência e relevância. Como conseqüência ocorre a maximização da força deste colaborador, que se torna um poderoso aliado corporativo, transformando os mesmos em verdadeiros representantes de sua marca e seus produtos no mundo digital. Com este processo, as marcas acabam por se valer ou absorver a reputação do próprio colaborador e com isso podem segmentar seus públicos, fortalecer a reputação, testar novos produtos, reduzir o risco de novas campanhas publicitárias, conquistar e antecipar novos clientes, entre outros.

Por isto é necessário que as empresas descubram o relacionamento que seu público interno tem com o ambiente online. Até mesmo porque a execução diária das ferramentas da internet (Twitter, Facebook, Lifestream, entre outros) será feita pelos funcionários. Estas ferramentas tendem a cada vez mais se tornar um apoio ao trabalho de atendimento ao consumidor e é por isto, então, que é importante dedicar esforços ao alinhamento do público interno.

Empresas de vanguarda começam a promover de forma inteligente sites de relacionamento, textos, e outras formas mais abertas de comunicação mesmo dentro da companhia para vitaminar o impacto da marca. A IBM, por exemplo, desenvolve uma série de ferramentas e plataformas de mídias sociais para interagir com seus colaboradores. Entre diversas iniciativas, a marca promove a plataforma de relacionamento “Beehive”, que tem como objetivo ajudar os colaboradores a fazerem novas conexões, manterem-se em contato com atuais amigos e colegas de trabalho e reencontrarem as pessoas que trabalharam no passado dentro da companhia. Compartilham o que elas têm feito nos últimos meses e fotos, organizam eventos e desenvolvem idéias nesta plataforma.

Hoje tive o prazer de ver publicado meu mais novo artigo da minha coluna  do portal Mundo do Marketing.  Escrevi sobre a importância dos fundamentos básicos de marketing no trabalho de construção de marcas no universo digital, sendo agora a idéia de “buzz” superficial e muitas vezes irrelevante.

Marcas que insistirem em campanhas curtas e barulhentas irão perder toda sua credibilidade. Acesse o artigo e saiba porque.

Espero que gostem!

Abraços.

Xuxa Meneghel acaba de retomar sua empreitada na web. Apesar disso, listo alguns dos erros que ela cometeu e que são dicas que valem para qualquer celebridade e político que deseja estreitar o contato com o público através das redes sociais:

1° Antes de tudo, é importante saber “ouvir” nas redes sociais: Analisando com cuidado as conversas que ocorrem na rede, seria possível conhecer a audiência e assim entrar e se manifestar nestas comunidades com relevância, arquitetando as mensagens corretas e se preparando para feedbacks - desejados ou indesejados, conhecendo as etiquetas e definindo se a ferramenta que deseja usar é adequada ou não. É o que ocorre no Twitter. Talvez o primeiro erro de Xuxa foi não estar preparada para o que poderia ouvir nesta plataforma (Twitter).

2° Responder os influenciadores: Quem são os (micro) blogueiros que mais impactam na comunidade web e que deliberadamente estão discutindo sobre o assunto? Como conversar com os mesmos? Xuxa poderia, com o auxílio de profissionais, responder de forma inteligente e planejada tudo o que foi falado a respeito.

3° Identificar os guardiões: Uma celebridade do peso de Xuxa possui diversas pessoas que conhecem sua história e se identificam com se trabalho. É hora de identificar estas pessoas que estão espalhadas nas redes sociais, criando uma espécie de embaixada digital para que estes aliados defendam e fortaleçam a reputação da apresentadora no mundo digital e fora dele.

4° Bilateralidade (O mundo mudou): Não é possível embarcar neste novo paradigma digital sem estar aberto ao diálogo. É necessário, neste caso, descer do pedestal de superstar, falando de igual para igual com a comunidade web. No final das contas, as redes sociais contribuem para um processo de humanização da sociedade em geral. Microcomunidades como as que nascem no Twitter são feitas de pequenas trocas diárias, feitas por pessoas que erram e acertam.

5° Preparar o Website (www.xuxa.globo.com) para responder e se relacionar: Esta é uma parte vital de todo o processo. Plataformas de contato mais visíveis por todo o canal, por exemplo, podem dar a oportunidade para que público de Xuxa se comunique com ela e receba feedback de diversas formas. O website precisaria se transformar em uma ferramenta mais humanizada e menos promocional. Em épocas de crise, o website da celebridade deveria funcionar como um verdadeiro canal de esclarecimento e diálogo, sem barreiras, provendo e recebendo feedback das mais variadas formas (video, FAQ, formulário entre outros).

Se alguém ouviu ou leu (onde quer que seja) que sua imagem ficou abalada e afetada, seu site (ou blog) será muito provavelmente visitado por essa pessoa, que estará em busca de mais esclarecimentos e um posicionamento sobre o rumor. Um vídeo de esclarecimento, por exemplo, seria uma boa idéia.

A posição privilegiada que websites e blogs possuem em sites de busca como Google e Yahoo!, é um dos fatores que tornam essas ferramentas tão importantes para qualquer estratégia de gestão de crise.

6° Bom senso na publicidade: O mundo offline, ou seja, o mundo real, possui uma relação simbiótica com o mundo online. Uma perspectiva mais conservadora é recomendada para que não haja mais “buzz” na internet e isso não reflita principalmente nos sites de busca.

7° Monitorar o Wikipédia, o site que funciona como uma enciclopédia pública na internet: Não é sempre possível alterá-la, porém este site serve de termômetro da mídia gerada na internet. A enciclopédia colaborativa possui muita influência, principalmente, entre os jovens. Além disso, deve se considerar o impacto que a Wikipédia terá nos sites de busca, que jogam quem procura, por exemplo, o nome “Xuxa” para este website.